Support client

Fonctionnement d'Altazion

Altazion vous propose une solution fiable et complète concernant les données clients, de commandes, le suivi logistique etc. ainsi qu'un grand choix d'actions (aide au passage de commande, gestion des litiges, bons d'achat...). Pour les échanges en temps réel, nous intégrons la solution de votre choix (iadvize, Komnicate...).

Illustration concrète

Avant vente

Une personne découvre votre site internet et sollicite le support via le chat (la solution de votre choix) pour une question technico commerciale. La personne est orientée par un collaborateur du support niveau 0 vers un commercial qui peut renseigner le prospect qui créé un compte et ajoute des produits à son panier. Durant cette étape, le support suit en temps réel le process du prospect depuis Office.

Au moment de valider la commande le prospect ne procède pas au paiement. Quelque temps après il recontacte le support sur le chat pour "retrouver son panier et savoir si sa commande est passée".
Grace au suivi des paniers abandonnés et au suivi des commandes natifs d'Altazion le service support retrouve le panier et guide l'internaute pour passer la commande, qui n'avait pas été validée. Pa sécurité, l'équipe support consulte également l'onglet l'onglet Financier afin de valider qu'aucun paiement n'est passé dans les journaux de transactions. Durant l'échange, le client indique apprécier une marque en particulier, le collaborateur l'indique en remarque commerciale dans son compte client.

Suivi de commande

Suite à sa commande, le client s'étonne de ne pas recevoir son colis. Il écrit un mail au support depuis son compte client, en taguant sa commande.
Le support consulte l'avancée de celle-ci et constate que le client a sélectionné une livraison en point relais, le colis attend donc le client.
Informé, le client récupère son colis.

Gestion de litige

Le client rentre chez lui et découvre que le produit a été endommagé durant le transport. Il contacte de nouveau le support client et ouvre un litige.
Le support client, utilisant Office et l'onglet de suivi des commandes retrouve sa commande et propose au client plusieurs solutions pour réparer le préjudice. Le client choisi un échange.
Le service client créé un bon de retour accessible et imprimable par le client depuis son compte. Le support client décide aussi d'offrir un avoir au client pour une prochaine commande. Après avoir reçu son colis, le client donne un avis positif suite à la bonne gestion.

Historique et données

Quelque temps plus tard, le client a déménagé et recontacte le support pour modifier l'adresse liés au produit acheté mais ne se souvient plus de la référence. Il souhaite commander des consommables.
Le support modifie l'adresse de livraison du client et recommande les consommables de la marque indiquée par le client lors d'un échange précédent.
Ce dernier commande et remercie le support._

Altazion permet toutes ces actions.

Fonctionnalités

Chat en ligne

Nous avons déjà intégré la solution https://www.kommunicate.io/ à Altazion. Vous utilisez une autre solution ? Aucun problème, vous intégrez la solution de votre choix.

Panier abandonné

Les paniers abandonnés sont consultables et exportables. Cela permet :

• Le support client en cas d’échec lors du processus de commande, avec la possibilité de modifier le panier.
• Les relances de panier abandonnés.

Support client : compte client

Le client et le support ont accès aux informations relatives au compte client. Cela veut dire que le service de support au client peut agir pour aider le client en réalisant :

• Modifier le mot de passe.
• Mêtre à jour des préférences RGPD (avec possibilité de retrait).
• Consulter la commande en cours et agir sur celle-ci (suivi de commande par exemple).
• Consulter les anciennes commandes et échanges.
• Contacter par courriel (les échanges sont conservés dans l’administration).
• Editer des étiquettes de retour.
• Créer des bons d’achat.
• Créer des remarques commerciales.
• Consulter et modifier les informations personnelles.

Gestion des litiges
Altazion propose un module dédié à la gestion des litiges.
L'équipe support client peut ainsi consulter les litiges (et leur statuts) de façon centralisée, en plus de pouvoir consulter chacun d'entre eux dans le compte client. l'onglet Financier offre également la possibilité de suivre les réglements, d'executer des remboursements, d'emmetre des avoirs et des bons de d'achats.

Bons d'achat
Vous pouvez proposer des bons d'achats à vos clients à des fins commerciales en toute simplicité.

Fidélisation
Nous travaillons déjà avec MailJet par API mais pouvons bien évidemment développer au besoin d fidélisation.

Données exportables :
Les informations client, y compris le magasin préféré sont exportables. L’historique des commandes (montants, dates, produits achetés, mode de livraison…).